六西格瑪實(shí)戰(zhàn)工具Kano分析是對(duì)客戶要求的重要度進(jìn)行排序，并非所有的客戶要求對(duì)所有客戶都同等重要。Kano分析可以決定哪一個(gè)要求具有最高的優(yōu)先級(jí)別。

    

    如何進(jìn)行Kano分析，其程序如下所示：

    

    1.制定調(diào)查表。對(duì)每一個(gè)潛在的客戶要求使用一對(duì)問題（功能和功能障礙）。

    

    2.測試調(diào)查表，并根據(jù)需要修改它。

    

    3.面向客戶發(fā)送調(diào)查表。

    

    4.處理結(jié)果。

    

    5.分析結(jié)果。

    

    Kano分析法，通常把顧客的需求劃分為三種類型。

    

    第一種類型為不滿意狀態(tài)或者顧客的基本需求。顧客認(rèn)為絕對(duì)需要滿足的需求——功能特性，如果說你滿足了顧客的這些要求，還不能說取得了顧客的滿意；如果你沒有滿足這些要求，顧客會(huì)100%的不滿意。

    

    第二種類型為滿意狀態(tài)或者可變需求。在滿足功能性要求的前提下，價(jià)格是個(gè)影響因素，價(jià)格越低，顧客滿意度越高，反之亦然。價(jià)格是個(gè)可變因素，是進(jìn)行競爭的籌碼。所以降低成本，優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)，是市場競爭的法寶。

    

    第三種類型為高興狀態(tài)或潛在需求。產(chǎn)品或服務(wù)的某些特殊因素會(huì)超出顧客的期望值，刺激顧客的購買欲，增強(qiáng)競爭力。這是產(chǎn)品或服務(wù)方式不斷更新的結(jié)果，也是推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步的動(dòng)力。我們可根據(jù)以上三種類型，建立顧客滿意度模型，判斷重要客戶的需求，以決定市場取向和顧客價(jià)值定位。進(jìn)而采取應(yīng)對(duì)策略，以決定組織改進(jìn)措施和戰(zhàn)略措施，占領(lǐng)市場，開拓市場。