顧客滿意度評估

 

    ISO9000系列標準要求企業對顧客有關組織是否已滿足其要求的感受的信息進行測量和監視。與顧客有關的信息可包括：對顧客和使用者的調查，有關產品方面的反饋，顧客要求和顧客抱怨，合同信息，市場需求，服務提供數據和競爭方面的信息等。

 

    對于顧客滿意的評估可以有各種方法，近年來，美國、瑞典等國采用顧客滿意度指數（Customer Satisfaction Index, 縮寫為CSI）進行評估，很有成效。CSI是用于評價產品（硬件、軟件、服務、流程性材料）滿足顧客需求程度的參數，也是評價產品質量的一種綜合指數。設顧客對產品提出了n項需求，每項需求得到滿足的程度為qi, （ i=1, 2, … , n），則顧客滿意度指數CSI是qi 的函數。

 

    對于qi，應由市場開發人員對顧客群進行隨機抽樣調查， 結合通過售后服務所收集的顧客投訴和對產品的質量問題進行分析、統計來確定。顧客滿意度指數的評估是相當復雜的事情。企業、社會和國家機關都可以根據需要，委托中立的專業機構，進行產品、服務和行業的顧客滿意度指數的評估，用以指導質量改進的方向。